Changer d’opérateur fixe sera plus simple dès juillet 2017

24.10.2016

Notre gouvernement souhaite simplifier la procédure de changement d’opérateur fixe de télécommunications. Celle-ci requiert une réglementation spécifique car elle est plus complexe que le changement d’opérateur mobile, en raison de la pluralité des services transitant par la ligne fixe (Internet, télévision…).

Le nouvel AR du 6 septembre 2016 vise ainsi à faciliter la migration d'un service d'accès à Internet ou d’un service de radiotransmission et de radiodistribution (ou d’un ensemble de services reprenant au moins un des services précédents) depuis une ligne fixe (« en position déterminée ») vers un autre opérateur. L’objectif est que cette migration se traduise en un processus simple, prévisible, rapide et synchronisé. Cette procédure sera applicable dès le 1er juillet 2017.

 

Migration simple
En tout premier lieu, l’opérateur qui reçoit une demande pour conclure un nouveau contrat relatif à la fourniture des services concernés (« opérateur receveur ») doit s’assurer que le demandeur a déjà activé de tels services auprès d'un autre opérateur.

 

Dans l’affirmative, l’abonné peut signer ou valider un « mandat de migration simple », permettant à l’opérateur receveur d’exécuter l'ensemble des tâches administratives et techniques nécessaires à la cessation des services chez l'opérateur quitté (« opérateur donneur ») et à l'activation de ses propres services sur le réseau, tout en limitant les risques de désactivation prolongée des services ou de double facturation.

 

A cet effet, le mandat de migration simple doit mentionner au moins les données suivantes :
les données permettant d'identifier explicitement et dûment l'abonné ;
les « données de migration », nécessaires pour que l'opérateur receveur puisse effectuer la migration simple en son nom et pour son compte ;
si l'abonné souhaite transférer un service d'accès à Internet et qu'il dispose d'un espace web ou d'une adresse e-mail chez l'opérateur donneur, la possibilité de demander, via l'opérateur receveur, les facilités liées au transfert prévues par la loi ;
la date jusqu'à laquelle l'abonné souhaite garder, le cas échéant, ses services actifs auprès de l'opérateur donneur ;
une formulation neutre attirant l'attention de l'abonné sur le fait qu'il est tenu de remplir toutes ses obligations contractuelles existantes vis-à-vis de l'opérateur donneur, sous peine du paiement d'intérêts de retard ou d'une indemnité à l'opérateur donneur ;
si la visite d'un technicien est nécessaire en vue de la migration, la compensation à laquelle l'abonné a droit en cas d'absence de visite du technicien dans la plage horaire convenue (soit 10 euros par rendez-vous manqué), ainsi que la procédure qu'il doit suivre afin d'obtenir le paiement de cette compensation (notamment toujours introduire la demande auprès de l'opérateur receveur) ;
une formulation standard concernant le portage de son numéro géographique et/ou mobile ;
et la signature de l'abonné donnant le mandat de migration simple.

 

A noter que l'opérateur donneur ne peut demander aucune compensation pour la migration à l'abonné qui le quitte. De même, l’opérateur receveur ne peut pas non plus demander d’indemnité pour la migration.
Informations
Pour que la migration simple puisse s’effectuer de la façon la plus homogène, efficace et fiable possible, il est nécessaire de pouvoir identifier l’ensemble des services qu’elle est susceptible de concerner. C’est pourquoi les opérateurs doivent identifier le service ou l'ensemble des services pouvant faire l'objet d'une migration simple à l'aide d'un numéro unique ou d'un nom unique, qui sera repris sur les factures.

 

Parallèlement, les opérateurs doivent mettre à disposition des abonnés les « données de migration » que ces derniers doivent communiquer à l’opérateur receveur, notamment via le mandat de migration simple. Les abonnés peuvent retrouver ces données :
dans l’espace client en ligne auquel ils ont accès, d'une manière à ce qu’il soit impossible pour l’opérateur donneur de savoir qu’un abonné a l’intention de migrer ;
dans le document que les abonnés reçoivent, le cas échéant, au plus tard lors de l’activation de leurs services.

Les données de migration se limitent à ce qui est strictement nécessaire pour effectuer une migration simple. Elles ne peuvent donc pas reprendre de remarque de l'opérateur ayant pour objectif ou pour effet de décourager l'abonné d’effectuer la migration.

Mais ce n’est pas tout. Les opérateurs sont également tenus de faire apparaître certaines informations concernant la migration directement sur leurs sites Internet. Il s’agit d’informations transparentes, adéquates, facilement accessibles et compréhensibles concernant :

les procédures liées à la migration ;
les droits des abonnés qui demandent une migration et les conditions auxquelles ceux-ci peuvent s'exercer ;
les démarches qu'un client qui résilie son contrat peut encore avoir à entreprendre vis-à-vis d'un opérateur donneur, parmi lesquelles, le cas échéant, la restitution des appareils mis à disposition ;
et concernant les éventuels frais de résiliation qu’un opérateur peut réclamer en cas de résiliation anticipée du contrat (formulés de manière neutre et, le cas échéant, de manière générique), y compris le recouvrement de la valeur résiduelle de l'équipement terminal.

Concernant ces frais de résiliation, le ministre des Télécommunications Alexander De Croo précise, dans un arrêté concomitant, que la facture de base doit indiquer :

si le contrat sous-jacent est un contrat à durée déterminée ou indéterminée,
et, le cas échéant, à quelle date il n’y a plus de valeur résiduelle à payer pour les équipements terminaux liés à la souscription de l'abonnement.

Pour tout contrat conclu à durée déterminée, la facture de base doit en outre mentionner la date à partir de laquelle il n'y a plus d'indemnité due pour la résiliation du contrat. Ces mentions doivent être « lisibles et bien visibles ».

Entrée en vigueur
Toutes ces modifications entreront en vigueur le 1er juillet 2017.

En juillet 2019, l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) évaluera l’impact de la mise en œuvre de la nouvelle procédure de migration, et communiquera les résultats et ses éventuelles recommandations au ministre, ainsi que sur son site Internet.

Source:Arrêté royal du 6 septembre 2016 relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques, M.B., 22 septembre 2016
Source:Arrêté ministériel du 31 août 2016 modifiant l'arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques, M.B., 22 septembre 2016