Migration simple

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les données permettant d'identifier explicitement et dûment l'abonné ;

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les « données de migration », nécessaires pour que l'opérateur receveur puisse effectuer la migration simple en son nom et pour son compte ;

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si l'abonné souhaite transférer un service d'accès à Internet et qu'il dispose d'un espace web ou d'une adresse e-mail chez l'opérateur donneur, la possibilité de demander, via l'opérateur receveur, les facilités liées au transfert prévues par la loi ;

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la date jusqu'à laquelle l'abonné souhaite garder, le cas échéant, ses services actifs auprès de l'opérateur donneur ;

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une formulation neutre attirant l'attention de l'abonné sur le fait qu'il est tenu de remplir toutes ses obligations contractuelles existantes vis-à-vis de l'opérateur donneur, sous peine du paiement d'intérêts de retard ou d'une indemnité à l'opérateur donneur ;

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si la visite d'un technicien est nécessaire en vue de la migration, la compensation à laquelle l'abonné a droit en cas d'absence de visite du technicien dans la plage horaire convenue (soit 10 euros par rendez-vous manqué), ainsi que la procédure qu'il doit suivre afin d'obtenir le paiement de cette compensation (notamment toujours introduire la demande auprès de l'opérateur receveur) ;

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une formulation standard concernant le portage de son numéro géographique et/ou mobile ;

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et la signature de l'abonné donnant le mandat de migration simple.

Informations

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dans l’espace client en ligne auquel ils ont accès, d'une manière à ce qu’il soit impossible pour l’opérateur donneur de savoir qu’un abonné a l’intention de migrer ;

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dans le document que les abonnés reçoivent, le cas échéant, au plus tard lors de l’activation de leurs services.

Les données de migration se limitent à ce qui est strictement nécessaire pour effectuer une migration simple. Elles ne peuvent donc pas reprendre de remarque de l'opérateur ayant pour objectif ou pour effet de décourager l'abonné d’effectuer la migration.

Mais ce n’est pas tout. Les opérateurs sont également tenus de faire apparaître certaines informations concernant la migration directement sur leurs sites Internet. Il s’agit d’informations transparentes, adéquates, facilement accessibles et compréhensibles concernant :

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les procédures liées à la migration ;

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les droits des abonnés qui demandent une migration et les conditions auxquelles ceux-ci peuvent s'exercer ;

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les démarches qu'un client qui résilie son contrat peut encore avoir à entreprendre vis-à-vis d'un opérateur donneur, parmi lesquelles, le cas échéant, la restitution des appareils mis à disposition ;

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et concernant les éventuels frais de résiliation qu’un opérateur peut réclamer en cas de résiliation anticipée du contrat (formulés de manière neutre et, le cas échéant, de manière générique), y compris le recouvrement de la valeur résiduelle de l'équipement terminal.

Concernant ces frais de résiliation, le ministre des Télécommunications Alexander De Croo précise, dans un arrêté concomitant, que la facture de base doit indiquer :

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si le contrat sous-jacent est un contrat à durée déterminée ou indéterminée,

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et, le cas échéant, à quelle date il n’y a plus de valeur résiduelle à payer pour les équipements terminaux liés à la souscription de l'abonnement.

Pour tout contrat conclu à durée déterminée, la facture de base doit en outre mentionner la date à partir de laquelle il n'y a plus d'indemnité due pour la résiliation du contrat. Ces mentions doivent être « lisibles et bien visibles ».

Entrée en vigueur

En juillet 2019, l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) évaluera l’impact de la mise en œuvre de la nouvelle procédure de migration, et communiquera les résultats et ses éventuelles recommandations au ministre, ainsi que sur son site Internet.